Большинство предпринимателей видят в продаже товаров или услуг свою конечную цель. Хотя успех, как таковой, измеряется не столько объемами продаж, сколько количеством постоянных клиентов. Именно они позволяют любой компании с уверенностью смотреть в завтрашний день. Заинтересовать и удержать клиента – вот ключевая задача любого бизнеса.
Клиентская база – 20%-ный прирост вашей прибыли
Пока вы проверяете на окупаемость свои инвестиции, вполне возможно, что ваши конкуренты прилагают все усилия для увеличения количества клиентов, преданных их бренду. Как утверждает маркетинговый эксперт Дин Джексон, предприниматель получает в среднем 20% отдачи от наработанной клиентской базы. Другими словами, клиент, который остался доволен вашим сервисом и товаром, в течение ближайших 5 лет снова воспользуется услугами вашей фирмы или уйдет к конкуренту. И его выбор во многом определяется вашей постпродажной стратегией.
Инструмент №1: письма благодарности
Момент, когда ваш клиент только что получил свою покупку, – это самое удачное время напомнить ему о себе и спросить о впечатлениях. Это может быть письмо благодарности, которое продемонстрирует покупателю ваше хорошее отношение, уважение, заботу о его интересах. Используйте любую доступную информацию о клиенте, чтобы сблизиться и заинтересовать его. Применяйте проверенные стратегии:
- Персональная скидка или подарок ко дню рождения
- Красивая открытка и поздравления к празднику
- Скидки в обмен на участие в опросе
- Праздничные скидки и выгодные предложения
- Контрольный звонок для подтверждения получения товара.
Инструмент №2: жизненные циклы клиентов
Взаимоотношения с клиентами нельзя рассматривать, как статичное значение или постоянную величину. В зависимости от времени и обстоятельств они могут прекращаться и восстанавливаться снова, обретая новые особенности. Стратегия поведения с клиентом должна основываться на том этапе ваших взаимоотношений, который актуален на данный момент времени. Это может быть:
- Клиент-новичок
- Неактивный клиент
- Активный
- Потерянный клиент
Инструмент №3: демонстрация ценности клиента
Покажите клиенту, что он особенный для вас. Это может быть рекомендация, индивидуальное предложение, элементарная помощь и разъяснения при совершении покупки. Например, онлайн-консультация, которая внедряется при разработке сайта. Если покупатель недоволен – признайте свою ошибку и найдите приемлемый для него путь выхода из сложившейся ситуации.
А улучшить качество работы с клиентами поможет внедрение CRM-системы в бизнес.
