Внедрение CRM-системы в бизнес

Некоторые предприниматели ошибочно считают, что CRM-система нужна только корпорациям для централизации управления разрозненными отделами и филиалами. Когда-то действительно было так, в 1995 — когда только появился термин CRM — деньги на диджитал были только у крупных компаний. В 2021 оцифровка бизнес-процессов по карману бизнесу любого масштаба. Те, кто до сих пор по-старинке хранят контакты клиентов и данные о сделках в электронных таблицах, теряют колоссальные деньги. Как и те, кто до сих пор не автоматизировал рассылки своим клиентам с выгодными предложениями, информацией о новинках, скидках и акциях.

Из этой статьи вы узнаете: как внедрение CRM сможет повысить эффективность сотрудников вашей компании, поможет поднять продажи и сократит операционные расходы.

Как происходит работа в компании без CRM-системы

Допустим у компании 10 клиентов. Немного. Кажется, что внедрение CRM-системы только усложнит работу немногочисленным сотрудникам.

Допустим, клиенты — юридические лица. Когда клиент – компания, чаще всего коммуникация проходит одновременно с несколькими ее сотрудниками:

• Ответственным менеджером;
• Бухгалтером;
• Юристом или хозяйственником или непосредственным руководителем.

Как минимум, обо всех этих людях нужно знать:

• Как зовут,
• По какому каналу связи к нему можно обратиться в штатной ситуации,
• Куда звонить, если дело срочное.

Эту информацию обязательно нужно где-то хранить. Лучше, если в электронном виде, потому что опечатка в деловом письме из-за неразборчиво записанных в ежедневнике коллеги имени и отчества клиента — серьезный фейл.

Записать контакты можно в электронной таблице или в контактах личного мобильного телефона. Вот только если они кому-то понадобятся в ваше отсутствие, не обижайтесь, что вам будут обрывать телефон в самое неудачное для звонка время.

Идем дальше. Ваша организация, к примеру, предоставляет 3 вида товаров. Из десяти клиентов двое работают с вами по всем направлениям, 5 – только по двум, остальные — делают нерегулярные заказы тех или иных продуктов.

Разумеется, желательно, чтобы эта информация тоже где-то хранилась. На случай, что у вас сменится менеджер или заведующий складом, а новенького потребуется быстро ввести в курс дела и не допустить простоя поставок.

По каждому из клиентов есть ряд регулярных задач:

• Написать письмо;
• Выставить счет;
• Сделать звонок;
• Составить коммерческое предложение;
• Поставить на отгрузку;
• Подготовить акты.

Теперь представим, что работу с клиентами вы делегируете менеджеру.

Буквально, вам нужно будет: передать ему свой телефон с номерами, ежедневник — с историей заказов, excel-файл или блокнот с контактами клиентов. Помимо этого придётся на словах объяснять последовательность работы, схематически набрасывать процессы, уточнять нюансы.

Передача дел вряд ли будет быстрой, особенно когда менеджер только к вам устроился и многого не знает. Но даже если он активно кивает и вы поверили, что он всё понял и справится, как отследить его работу:

1. Звонит менеджер клиентам или нет?
2. Что им говорит и как?
3. Отправляет ли письма?
4. Выставляет ли счета?
5. Обрабатывает ли новые заявки от клиентов или теряет их?
6. Как быстро реагирует?

За счёт того, что судить об эффективности работы сотрудника в такой ситуации можно только по его отчетам, но так ли это хорошо для бизнеса? Еще хуже, если приходится верить на слово или сделанным отметкам в экселевском файле.

Например, как вы в случае чего узнаете реальную причину внезапного ухода одного из клиентов? Может менеджер грубо говорил по телефону или того хуже — забыл обработать заявку или отгрузил не тот товар. Естественно, сам менеджер будет говорить, что клиент ушел по причине высоких цен или низкого качества продукта. Быть может он прав. Вот только выяснить правду будет сложно, слишком мало данных для анализа.

Еще ситуация к размышлению: от клиента своевременно не пришла оплата. Чаще всего проблема в клиенте, но существует вероятность, что менеджер несвоевременно выставил счет. Это можно выяснить, но после, когда событие произошло.

Теперь представим работу менеджера с новыми клиентами. Вы выделяете бюджет сначала на создание сайта, за тем на его SEO продвижение или заказываете оффлайн-рекламу и делегируете работу с входящими обращениями менеджеру. При этом находитесь в состоянии твердой надежды на получение продаж и новых клиентов для бизнеса. Вот только менеджер не умеет работать с холодными клиентами, о чём вы рискуете узнать далеко не сразу.

Если с посадочной страницы поступает звонок в компанию от нового клиента, то что происходит?

• Как и что говорят новому клиенту по телефону?
• Берут ли вообще трубку?
• Если поступает заявка или запрос на e-mail: В принципе на него реагируют?
• И как быстро?

Что скажет менеджер случае отсутствия продаж? Правильно: цены высокие, продукт плохой. При этом в кассе пусто, бюджет на рекламу потрачен, а нерадивый менеджер требует оплаты отработанных часов. И не будет возможности выяснить на каком именно этапе воронки продаж происходит проблема и в чем она кроется:

• В работе менеджера;
• В ценах;
• Продукте;
• Или неправильно построенном процессе обработки лидов.

Как улучшить эффективность показателей компании

• Первый вариант:

  Выделить бюджет на поиск и подбор суперпрофессионалов, суперпрофессиональность которых будет понятна только после месяца или двух работы в компании.

• Второй вариант:

  Брать на работу специалистов без уникальных талантов и соответствующих им амбиций, а для управления процессами и их контроля внедрить CRM-систему. Система поможет минимизировать или полностью исключать ошибки в коммуникации с клиентами.

Компания BUSINESS SITE профессионально занимается внедрением и настройкой CRM-системы Битрикс24, поэтому в статье мы опираемся именно на это решение. Но Битрикс — не единственный продукт на рынке платформ для диджитализации фронт-офиса.

Преимущества внедрения CRM и автоматизации бизнес-процессов компании

Работа с входящими обращениями

Входящие звонки

Битрикс24 — CRM-система, которая «из коробки» поддерживает интеграцию с IP-телефонией. Таким образом, после внедрения CRM-системы, каждый входящий звонок будет:

• зарегистрирован — в зависимости от запрограммированного триггера система предложит создать карточку либо нового клиента (если номера нет в базе), либо привязать контакт к существующей записи в базе;
• перенаправлен на того менеджера, к которому привязан клиент, или на свободного;
• записан и сохранен в формате, доступном для прослушивания.

Запись звонков — как один из эффективных инструментов, чтобы проанализировать работу нового менеджера в самом начале. Возможно, ему необходимо повторить некоторые пункты из условий сотрудничества с компанией или лучше изучить особенности продукта.

Входящие e-mail

Входящие e-mail обрабатываются CRM-системой по похожему принципу:

• если электронного адреса нет в базе – создается новый лид;
• если почтовый адрес уже есть в базе, письмо будет переадресовано на ответственного менеджера, а само сообщение (его текст и вложенные файлы) автоматически зарегистрируются и закрепятся за карточкой клиента.

Заявки с форм обратной связи

Если на сайте есть формы обратной связи, их тоже необходимо, привязать к CRM. Это нужно, чтобы когда существующий или потенциальный клиент отправляет через них запрос, в вашем Битрикс24 создавался лид, при этом в соответствующие поля карточки этого лида автоматически передавались данные из соответствующих полей формы, а за лидом закреплялся ответственный сотрудник.

Сообщения с чата на сайте

Если на сайте используя чат для оперативной переписки и консультации клиентов прямо на Вашем сайте, Bitrix24 будет автоматически создавать лид и регистрировать диалог менеджера с новым клиентом.

Сообщения с соц.сетей и мессенджеров

Если вы активно продвигаете не только сайт, но и страницы бренда в социальных сетях и ведете там активную коммуникацию, то внедрение CRM от компании 1С-Битрикс позволяет делать это не выходя из интерфейса системы и также регистрируя внутри себя все активности: переписку от имени страницы или комментарии под сообщениями. Если это новый клиент, то данные из его аккаунта в соц.сети (имя фамилия, фото) конвертируются в карточку лида; если существующий — то коммуникация будет зарегистрирована в его карточке.

Примерно такой же принцип работы предлагается для Skype, Viber, Telegram. Битрикс24 известна широкими возможностями для интеграции не только с социальными сетями и мессенджерами. Разработчики CRM активно работают над поддержкой обмена данными между системой и внешними приложениями, сервисами, сайтами без сложной программной доработки. Кроме того, с 2020 года реализована полноценная поддержка технологии RPA — гибкой роботизации бизнес-процессов, способной связать в единую it-инфраструктуру всё, даже совершенно не приспособленные для интегрирования программные продукты.

Зачем нужно внедрять CRM-систему и Как Битрикс24 помогает компаниям зарабатывать больше

Если бизнес-модель неэффективна, то и CRM не принесет никакого результата. Поэтому мы, как хорошие интеграторы, встраиваем Битрикс24 в работу компании клиента таким образом, чтобы упростить и автоматизировать существующие процессы и не добавить новых рутинных задач менеджерам и другим сотрудникам.

Не в почте, вперемешку с другими письмами, не во входящих звонках в мобильном телефоне, или еще где-то. А в едином интерфейсе с присвоенными к ним задачами, делами, и статусами. Это значительно увеличит эффективность работы с новыми клиентами, соответственно, увеличит продажи.
Но CRM Битрикс24 нужна не только для наведения порядка в клиентской базе.

Встроенные инструменты для ведения аналитики бизнес-процессов

Благодаря интеграции сайта с CRM Битрикс24, сбору входящих обращений в единый интерфейс и структурированию данных у вас появляется возможность анализировать:

1. Эффективность рекламных каналов, сколько входящих лидов пришло из Google, или из Яндекс, или из Facebook и сколько непосредственно продаж и на какую сумму было совершено. За счет чего можно
2. Оценить эффективность работы каждого менеджера. Так вы определите, какой именно канал трафика выгоден по цене (где клик обходится дешевле, но при этом большее количество переходов конвертируется в лиды).
3. Анализировать так называемые «узкие места воронки продаж», т.е. видеть на каком конкретно этапе происходит самый большой «слив» клиентов. Читайте нашу подробную статью с инструкцией по настройке углубленной системы аналитики для сайта.

Прогнозирование прибыли и расходов в компании

Буквально за несколько месяцев, при условии правильного ведения CRM-системы и автоматизации бизнес-процессов, ваш бизнес соберет достаточный объем данных для того, чтобы можно было понимать:

1. Средний цикл сделки в Вашем бизнесе;
2. Средний чек по тому или иному направлению;
3. Среднюю конверсию из заявки в оплату.

Т.е. понимать какая сумма денег с очень высокой вероятностью поступит в ближайшие 2 недели, основываясь на количестве входящих заявок, созданных сделок и выставленных счетов. Важно еще то, что все это позволит понимать точки масштабирования бизнеса.

Работа с клиентской базой в CRM-системе Битрикс24

Битрикс24, как и любая другая профессиональная CRM, позволяет хранить данные о клиентах в соответствующих карточках, где предусмотрены поля для различных данных:

1. ФИО, контакты, название компании.
2. Банковские реквизиты и данные компании (очень удобная штука, если с одной и той же компанией активный документооборот: договора, счета, акты).
3. Оплаченные счета по каждому клиенту.
4. Приобретенные клиентом продукты.
5. Любые дополнительные поля, которые Вы решите добавить, если считаете их важными для работы с клиентом.

Перечисленные данные можно хранить в электронной таблице, но это будет не так удобно, как в CRM. Когда записей не так много — до сотни — их ещё как-то можно редактировать, быстро находить, обновлять. Но когда клиентов сотни, а о каждом хранится гораздо больше информации, чем ФИО и контактные данные, переход на CRM ощутимо повышает эффективность работы с записями, в сравнении с табличкой Excel. В конце-концов, Excel может бесследно пропасть, а вместе с ним и клиентская база, которая нарабатывается годами.

Обыкновенную электронную таблицу Excel или Google Sheets с данными всех клиентов, при увольнении Ваш менеджер может скопировать. Из CRM-системы, благодаря настраиваемым уровням доступа и отслеживанию действий пользователей, получить полную базу клиентов практически невозможно. Разумеется, при условии правильно проведенной интеграции. В CRM системе есть возможность сделать разные уровни настроек и разные уровни доступа к функционалу. Как правило, доступ к расширенному функционалу есть только у владельцев компании и руководителей отделов.

Мы рассмотрели самые очевидные выгоды, которые получает бизнес после автоматизации бизнес-процессов путем внедрения Битрикс24. Возможно кто-то захочет возразить: у нас «узкая ниша» и даже при запуске контекстной рекламы будет 1-2 звонка в день. Зачем такой учет?

1-2 звонка в день — 300-600 в год. Да, не факт, что все лиды станут клиентами, но вполне может быть, что позвонивший однажды через время решит обратиться. И когда звонивший снова обратиться в компанию, ему будет приятно, когда к нему обратятся по имени, а лояльность — ценная валюта в условиях конкурентного рынка. К тому же, шесть сотен контактов — уже неплохая база, которую можно так или иначе неоднократно конвертировать в деньги, при том условии, если она будет храниться в едином понятном интерфейсе, а не частично в электронных письмах или входящих звонках.

Теперь представьте, что у вас до 20 водящих в день, то есть до 6000 контактов людей в год, которые интересовались вашим предложением.

Поэтому не так важно сколько у вас клиентов — 10 или 1000, если вам важно «помнить» все виды взаимодействий с каждым из них, то имеет смысл задуматься об интеграции Битрикс24 или его аналогов с меньшим спектром возможностей. Своя база пригодится в случае масштабирования, повысит гибкость команды, упростит введение новы сотрудников в курс дела и обезопасит компанию от кражи контактов и других персональных данных клиентов.