Чат-бот для ритейл: зачем сети супермаркетов заказывать разработку чат-бота

Статья обновлена:

Чат-бот – must have для сети супермаркетов и любого другого ритейл в 2021 году. Эта статья поможет разобраться в том, зачем ритейлеру чат-бот: что это вообще такое, как устроено, какие сценарии его использования существуют, и почему боты для Телеграм и Viber выгоднее для построения отношений с клиентами, чем выпуск бонусных пластиковых карт и собственное мобильное приложение.

Средний чек и частота повторных покупок ­— ключевые показатели успешности работы ритейл сети. Для стимуляции роста этих показателей давно придуманы различные системы лояльности, накопительные и бонусные программы. Самые успешные мировые ритейлеры давно поняли, что в 2021 году нужно быть ближе к покупателю, и “поселились” в его смартфоне в виде приложений и чат-ботов. Причем чат-боты постепенно вытесняют фирменные приложения, не говоря уже о личных кабинетах сайтов и пластиковых картах со штрих-кодами для сканирования на кассе.

Как реализовывали программы лояльности в ритейле до смартфонов

С конца 90х годов бонусные программ реализовывались через пластиковые карты, которые клиенты сканировали при покупке. Но с развитием рынков, когда даже самая мелкая розничная сеть и отдельная торговая точка стала предлагать свои карты, этот способ стал неудобен для покупателей — никто не хочет постоянно носить с собой десятки пластиковых карточек.

В 2010–2015 с развитием смартфонов и мобильного интернета технологичные торговые сети стали упаковывать свои системы лояльности в мобильные приложения. Это удобнее, чем пластик, и более экологично, для своего времени подход был революционным.

  • историю покупок;
  • количество накопленных бонусов;
  • действующие и запланированные акции;
  • другую информацию которая будет стимулировать лояльность покупателя.

Внушительный набор преимуществ перед пластиковой картой. А главный плюс первых приложений состоял в том, что покупателю не нужно было носить с собой десяток пластиковых карт: все в смартфоне, который всегда с собой. Но когда каждый ритейлер и торговая сеть выкатили свои приложения, оказалось, что это неудобно – хранить на телефоне десятки приложений с отвлекающими уведомлениями и прочими пожирателями внимания, памяти и Интернета.

Владельцы смартфона в среднем постоянно используют всего 5-7 приложений.

Как правило это социальные сети и мессенджеры (чаты), на которые средний пользователь тратит 46–48% экранного времени. Немало времени съедают игры, просмотр сайтов и звонки. Остальные приложения лежат мертвым грузом в памяти смартфона какое-то время, пока однажды не оказываются в корзине, и даже рассылки с персональными скидками и электронные чеки не спасают их от удаления. Кроме того стало сложнее и дороже убедить владельца смартфона установить новое приложение, особенно если оно не развлекательного характера или не связанное с его профессиональной деятельностью.

Пользователи экономят время, внимание, место на накопителе в смартфоне и в отделе пластиковых карточек в портмоне. В итоге ритейл имеет дело с клиентом, который хочет получать бонусы за лояльность, но не готов ради них жертвовать собственным комфортом, даже в мелочах.

Как в этой ситуации продвигать свою дисконтную программу и стимулировать лояльность покупателей?

Ответ на поверхности. Через приложения, которыми клиенты уже пользуются: социальные сети и мессенджеры. В реалиях рынка b2c бизнес должен следовать за клиентом и интегрироваться в его жизнь максимально органично, только так получится завоевать лояльность в условиях конкуренции и курса на диджитализацию всех сфер. К тому же, соцсети, чаты и мессенджеры – одни из наиболее популярных приложений, согласно статистике экранного времени.

Соответственно, лучшее решение для реализация программы лояльности для ритейл сетей – разработка и внедрение чат-ботов для популярных мессенджеров.

Чат-бот выгоднее, чем отдельное мобильное приложение

  1. Клиенту удобнее взаимодействовать с брендом в интерфейсе приложения, которое уже установлено на смартфоне, не нужно ничего скачивать дополнительно.
  2. Возможности чат-ботов сопоставимы с функциями полноценных мобильных приложений для реализации программ лояльности: от сканирования карт до запросов о состоянии бонусного счета. (Более подробно рассмотрим это далее по тексту.)
  3. Нет привязки к платформе и устройству. Если клиент авторизован в мессенджере или пользуется соцсетями с разных устройств, он сможет в любых условиях оставаться в контакте с брендом: получать уведомления, оформлять заказы и пр.
  4. Стоимость разработки чат-бота ниже, чем мобильного приложения с такими же функциями. Проектирование, запуск, интеграция – всё это занимает меньше времени, а расходы на поддержку и обслуживание в разы ниже.

Для каких мессенджеров лучше создавать чат-боты в 2021

Согласно данным опроса AIN.ua, Телеграм – самый популярный мессенджер в Украине в 2021 году. В опросе участвовало более тысячи человек и 50,6% из них назвали именно его своим основным средством общения в Интернете. Исследование Киевского института социологии показало, что число пользователей Телеграма в Украине меньше, чем Viber. Но оба источника сходятся в одном – именно Viber и Telegram два ключевых канала, которые украинцы используют чаще всего и через которые бизнес может поддерживать постоянную связь со своими клиентами.

Viber используют представители всех возрастных групп.

Поэтому запуск чат-бота Viber в качестве инструмента программы лояльности выгоден для практически всех направлений бизнеса в сегменте b2c. Платформа мессенджера поддерживает интеграцию с внешними источниками данных, поэтому не будет проблем с привязкой аккаунтов пользователей к CRM, обменом данными о закрытых чеках, заказах, обращениях в службу поддержки и пр.

Боты для Телеграм – это практически полноценные приложения в приложении. За счет гибкости платформы легко реализовать и статические, и интерактивные функции. Через бот клиент бизнеса сможет отслеживать покупки, копить баллы, оформлять заказы, узнавать об акциях и специальных приложениях. Для всего этого боту не нужен мощный дорогостоящий сервер и команда для его технического обслуживания, это сравнительно дешевый способ связи с целевой аудиторией, не готовой копить пластиковые карты и тратить время на регистрацию на сайте.

Какие функции может выполнять чат-бот в 2021 году

Чат-бот – программа, состоящая из диалоговой системы, интеграций с внешними ресурсами и административной панели. Чтобы стало понятнее, разберемся как работает и зачем нужен каждый из элементов.

Диалоги. В настройки бота в процессе разработки закладывают серию цепочек из вопросов, которые могут задать пользователи, и ответов на них. То есть, бот будет реагировать на сообщения от пользователей, как на команды, получив которые запускается действие – отправка ответа. Это могут быть как ответы на часто задаваемые вопросы, так и самые настоящие команды, например, проверка остатка на бонусном счету или статуса заказа в интернет-магазине.

Диалоги с ботом бывают структурированными и неструктурированными.

Структурированные – это как раз команды на выполнение.

Неструктурированные же устроены по принципу голосового помощника в вашем смартфоне. На этапе разработки в бота закладывается самообучающаяся подпрограмма, что-то вроде искусственного интеллекта. За счет нее бот учится общаться на “человеческом” языке: отвечать на вопросы, заданные в свободной форме, и находить во входящих сообщениях скрытые запросы на выполнение тех или иных действий. Такой “искусственный интеллект” стоит дорого и используется преимущественно в ботах, рассчитанных на действительно широкую аудиторию и частые обращения.

Интеграция бота с внешними сервисами. Связывать бота с внешними сервисами нужно для того, чтобы он в принципе был полезным – мог показать накопленные бонусы или переслать заказ из мессенджера менеджеру в CRM компании. Интеграция возможна с практически любыми внешними системами: с сайтом, базой данных, телефонией, CRM, программами складского учета и т. п.

Административная панель. Интерфейс для управления диалогами, командами, настройками интеграций и прочим, что иногда нужно корректировать. Если не будет административной панели, то для любых доработок нужно будет править программный код бота, что гораздо сложнее и не всегда целесообразно.

Распространенные примеры использования чат-ботов в мессенджерах

В рамках организации клиентского сервиса чат-боты находят применение:

  • на первой линии службы поддержки – принимают запрос и передают его в обработку компетентному менеджеру;
  • в процессе оформления заказов и их отслеживания – через бота формируется заказ и через CRM передается ответственному сотруднику;
  • в качестве источника информации об акциях, скидках, распродажах;
  • для идентификации в программе лояльности при оффлайн-покупках – вместо пластиковой карты постоянного клиента.
  • Какие функции будут заложены в чат-бот – зависит от потребностей бизнеса и сценариев его взаимодействия с конечным клиентом. Возможности у решения те же, что у сайта, но при грамотном построении диалоговой системы и интеграций бот получит больше внимания, потому что к нему обратиться проще, чем авторизовываться на сайте или установить отдельное приложение. Это не значит, что бот может заменить сайт компании, но в 2021 году этот горячий тренд диджитал-маркетинга – идеальный инструмент автоматизации линейных процессов и дополнительный канал взаимодействия с аудиторией бренда.

    Только до 05.12.2021 Если Вам необходима профессиональный UpGrade Вашего сайта - обращайтесь в BUSINESS SITE! – успейте оставить заявку!
    Основные компетенции: комплексное создание сайтов и продвижение интернет проектов, веб агентство
    Уважаемый пользователь! C целью предоставления наиболее актуального контента, наш сайт использует файлы cookie. Продолжая взаимодействие с нашим сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie нами.
    Ок
    Получите скидку -15%
    Заполните эту форму