Що таке CRM-система

Перша CRM система “Day-Timer” з’явилася в 1947 році і основним завданням було збільшення продажів. За допомогою новинки менеджерам було простіше керувати контактами та продавати більше. До речі, неофіційно прототипом сучасної CRM вважають додаток компанії ACT!, яка випустила додаток для управління контактами в 1897 році. Сучасні CRM розширили свій функціонал і, крім управління контактами клієнтів, використовуються для автоматизації взаємодії з ними, створення індивідуальних маркетингових стратегій та контролю якості обслуговування.

CRM системи сьогодні дозволяють спілкуватися з клієнтами за допомогою розсилок. Це може бути воронка продажів, яка м’яко підводитиме клієнта до замовлення, але не змушуватиме зробити покупку (продажі “в лоб” давно не працюють).

Є гарна новина!

Для впровадження CRM не потрібно бути програмістом, працювати з кодом і розумітися в IT. Кожен підприємець може підібрати та впровадити відповідну CRM з урахуванням потреб бізнесу самостійно.

Почнемо із головного.

Які завдання вирішує система CRM?

Найбільш зрозуміла відповідь на запитання «Навіщо потрібна СРМ?» можна отримати, розібравши завдання, які вона вирішує.

Почнемо з найпростіших.

Зберігання контактів клієнтів та історія взаємовідносин з ними

Так-так, дуже проста і примітивна функція CRM, яка дозволяє зберігати контакти не в записнику мобільного, «зошиті» менеджера або табличці Excel, а в єдиному інтерфейсі CRM-системи.

Головні переваги цієї можливості:

• • Всі контакти знаходяться в одному місці і мають єдину структуру, а не так, що телефон клієнта записаний у мобільному, e-mail – у блокнотику, адреса доставки — на якомусь із сотень папірців на столі менеджера.
  • Можна налаштовувати спільний доступ до контактів. Керівник може надавати доступ менеджерам до тих контактів, з якими йде робота в даний момент. За потреби можна закривати доступ.
  • Зберігається історія взаємовідносин з клієнтами, надіслані листи, телефонні дзвінки із записами розмов, оплачені чи неоплачені рахунки. Завдяки цьому новий менеджер зможе швидко зрозуміти справу, що спростить адаптацію співробітнику та позбавить вас проблеми «незамінних співробітників».

• Контакти клієнтів у єдиній базі. Головна перевага такого зберігання – безпека. Наприклад: якщо “злетить” Windows або звільниться співробітник, який працює з базою клієнтів, база “не піде” разом із співробітником на його флешці і не пропаде з усіма папками та документами на робочому столі. Як тільки співробітник пішов з компанії, ви відключаєте йому доступ до системи CRM і всі напрацювання залишаються всередині компанії.

Контроль роботи менеджерів

При правильному налаштуванні CRM-системи всі комунікації з клієнтами реєструються в її інтерфейсі, завдяки чому можна відстежувати наскільки якісно відбувається робота менеджерів з клієнтам:

• Прослуховувати записи телефонних розмов та перевіряти дотримання скриптів продажу.
• Переглядати листування з клієнтами.
• Слідкувати за перебігом угод, переглядаючи їхні статуси.
• Бачити, в принципі, чи відбувалася робота з клієнтом.

Скорочення циклу операції

Так робота менеджера переходить із регулярної імпровізації в системну роботу, спрямовану на переведення угоди з одного статусу до наступного.
Наприклад, ми знаємо, що на початковому етапі угоди менеджер має:

• провести телефонну розмову з клієнтом;
• взяти від нього вихідні дані;
• передати їх на прорахунок до технічного відділу;
• дати клієнтові зворотний зв’язок. Наприклад, відправити комерційну пропозицію та відзначити статус угоди з клієнтом у CRM як “відправлено комерційну”.

А ще ми знаємо, що на етапі угоди «відправлено комерційне» менеджер має передзвонити та дізнатися, яке рішення було прийнято клієнтом. Це нескладні сценарії, але якщо вони перебувають у голові менеджера, у якого кілька клієнтів та угоди на різних стадіях, ймовірність їх коректного виконання – дуже мала. Через це листи відправляються із запізненням, підготовка комерційних пропозицій затягується, дзвінки відбуваються невчасно.

Усе це значно розтягує цикл угоди: процес від першого контакту до отримання передоплати.

Збір аналітичних даних та побудова звітів

При правильному налаштуванні CRM кожна комунікація з клієнтом фіксуватиметься в системі. Як результат, ви отримуєте основу ціною аналітичної інформації для подальшої роботи.

Можна швидко отримати такі звіти:

1. Звіт про вхідні ліди з сайту за вибраний період і за якими товарами чи послугами вони були.
2. Звіт про продажв у розрізі місяця або іншого періоду, у розрізі клієнта, у розрізі конкретного менеджера, у розрізі кожного продукту.
3. Воронка продажів – це ключовий звіт, який дозволить визначити на якому етапі взаємодії відбувається найбільша «втрата» клієнтів.

Всі ці звіти дозволяють приймати виважені управлінські рішення щодо розвитку системи продажів у вашому бізнесі.

Автоматизація бізнес-процесів

Найчастіше робота з клієнтами пов’язана з рутинними процесами:

• відправити типову презентацію;
• поставити завдання на фахівця, який займається розрахунком вартості;
• повідомити клієнта про відправку комерційного;
• подякувати клієнту за отримання оплати.

Багато CRM-систем дозволяють автоматизувати ці рутинні завдання.

Наприклад:

• Можна налаштувати автоматичне відправлення презентації компанії електронною поштою відразу після того, як клієнт залишив заявку на сайті.
• Також можна налаштувати відправлення повідомлення (e-mail або SMS) з вдячністю клієнтові при зміні статусу рахунку на «оплачено».
• Можна також налаштувати автоматичні інформаційні дзвінки клієнтів залежно від стадії угоди чи статусу ліда. Але цей інструмент комунікації слід застосовувати обережно.

Також, коли над угодою працює кілька людей, наприклад:

• менеджер, який веде комунікацію з клієнтом;
• технічний спеціаліст, який робить розрахунки;
• юрист, який займається підготовкою договору;

Всі ці учасники процесу підключаються до угоди на різних її етапах та переключення завдань на кожного з них – це також досить рутинний процес.

І цей процес забиратиме час менеджера, який він міг би витратити на роботу з клієнтами.

CRM дозволяє створювати тунелі продажу

Тунелі продажів – це модний термін, який часто вживають на різних бізнес-тренінгах та конференціях. По суті це поняття означає системний продаж супутніх/додаткових продуктів компанії. Розглянемо, як це працює на прикладі веб-студії BUSINESS SITE.

Завдяки правильному налаштуванню CRM, можна автоматизувати цей процес. Найпримітивніший варіант: при настанні завершальної стадії проекту налаштувати відкриття автоматичного завдання менеджеру зв’язатися з клієнтом та запропонувати йому додаткові послуги.

У CRM Бітрікс24, наприклад, можна налаштувати також і додаткові опції:

• E-mail розсилку з рекламою додаткових послуг
• Надсилання SMS-повідомлень та повідомлень до популярних чатів
• Налаштування показу реклами у Facebook, Instagramm та Google

При цьому така реклама буде максимально релевантною (актуальною) для вашого клієнта, оскільки показуватиметься своєчасно. Клієнт бачитиме рекламу про просування сайту, тоді коли його проект перебуватиме на завершальних стадіях. Таким чином, за рахунок правильного впровадження CRM можна побудувати систему продажів супутніх продуктів без ризиків, пов’язаних з людським фактором.

Але припустимо у вас 10 клієнтів. Ці клієнти не фіз.особи, а компанії. Відповідно, у кожного з контрагентів є кілька контактних осіб: менеджер із закупівлі, головний інженер, бухгалтер, директор.

При цьому Ваша компанія працює за 2-ма напрямками: постачання обладнання та його сервісне обслуговування.

Отже, 10 клієнтів, по 3-4 контакти від кожного, по кожному з контактів може бути по кілька завдань: надіслати листа, передзвонити уточнити рішення, виставити рахунок, передати товар на відвантаження.

Це вже не маленьке навантаження. Тримати весь цей обсяг інформації в голові точно неможливо. Звичайно ж можна записувати в зошит або таблицю, але ні перше, ні друге рішення не нагадуватиме Вам про прострочені завдання.

І навіть якщо в цій ситуації вдасться справно виконувати всі завдання, то збирання аналітичних даних точно виключено. Відповідно, визначити точки зростання вашого бізнесу буде неможливим

А що буде, якщо клієнтів стане хоча б 30, і ви захочете додати ще один напрямок?

Застосування штучного інтелекту в CRM системах

Штучний інтелект (ШІ) — це не просто технологія майбутнього, це реальний інструмент, який вже сьогодні кардинально змінює підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами. В умовах жорсткої конкуренції, де кожен клієнт на вагу золота, ШІ дозволяє компаніям не лише утримувати своїх клієнтів, але й значно підвищувати їх лояльність та задоволеність, створюючи більш персоналізований та ефективний клієнтський досвід.

Сьогодні CRM-системи — це більше, ніж просто бази даних. Вони стали інтелектуальними платформами, здатними аналізувати поведінку клієнтів, передбачати їхні потреби та автоматизувати бізнес-процеси. Наприклад, Salesforce Einstein вже довів свою ефективність, дозволяючи компаніям не просто збирати дані про клієнтів, але й активно використовувати їх для створення цінних інсайтів та побудови довгострокових стратегій взаємодії.

Персоналізація клієнтського досвіду з використанням ШІ

Уявіть собі світ, де кожна реклама, кожна пропозиція, яку отримує клієнт, ідеально відповідає його інтересам та потребам. Це не фантастика, а реальність, яку створюють CRM-системи з підтримкою ШІ.

Завдяки використанню машинного навчання, такі системи можуть аналізувати попередні покупки, поведінку на сайті та навіть взаємодію з контентом, щоб запропонувати саме те, що потрібно клієнту в даний момент.

Автоматизація процесів в CRM за допомогою ШІ

Автоматизація з ШІ — це більше, ніж просто зручність. Це реальна можливість знизити витрати та підвищити ефективність роботи. Чат-боти, такі як ті, що використовуються у Facebook Messenger або WhatsApp Business, можуть обробляти сотні запитів одночасно, забезпечуючи швидкі та точні відповіді на запитання клієнтів.

На додаток до цього, автоматизація оцінки лідів за допомогою ШІ дозволяє продавцям зосередитися на найбільш перспективних клієнтах, що підвищує шанси на успішну конверсію.

Застосування предиктивної аналітики в CRM

Уявіть, що ваш бізнес може передбачити, коли клієнт готовий здійснити покупку, або які продукти його зацікавлять у наступному місяці. Це стало можливим завдяки предиктивній аналітиці на основі ШІ.

Такі прогнози не лише зменшують невизначеність, але й допомагають компаніям зосередити зусилля там, де вони принесуть найбільшу віддачу.

Управління лідами та конверсія за допомогою ШІ

Конверсія лідів — це критичний момент для будь-якого бізнесу. ШІ допомагає оптимізувати цей процес, аналізуючи тисячі даних точок і визначаючи, які ліди з найбільшою ймовірністю стануть клієнтами.

У результаті компанії, що використовують такі системи, відзначають значне підвищення ефективності продажів та збільшення доходів.

Покращення клієнтського сервісу за допомогою ШІ

Обслуговування клієнтів — це не просто відповідь на запитання, це створення унікального досвіду взаємодії. Технології, такі як NLP (обробка природної мови), дозволяють ШІ-чат-ботам розуміти та відповідати на запити клієнтів так, ніби з ними спілкується реальна людина.

Наприклад, HubSpot CRM успішно використовує ШІ для управління взаємодією з клієнтами, що дозволяє значно підвищити рівень їх задоволеності та утримання.

Приклади впровадження ШІ у провідних CRM-системах

На ринку вже існують компанії, які активно використовують ШІ у своїх CRM-системах. Наприклад, Salesforce Einstein не лише автоматизує адміністративні завдання, але й допомагає компаніям краще розуміти своїх клієнтів, передбачаючи їхню поведінку та потреби.

Майбутнє ШІ у CRM обіцяє бути захоплюючим. Вже зараз видно, що ШІ допомагає компаніям краще розуміти своїх клієнтів, автоматизувати рутинні завдання та передбачати майбутню поведінку клієнтів. Впровадження ШІ у CRM — це не просто технологічний тренд, а необхідність для тих компаній, які хочуть залишатися конкурентоспроможними у швидкозмінному світі.

Провідні CRM-системи в Україні та світу

Ефективність CRM-системи для бізнесу полягає у можливості автоматизувати стандартні процеси та підвищувати при цьому якість їх виконання. За допомогою CRM-системи зручно вести облік, створювати первинну документацію, відстежувати ключові показники прибутковості. В Україні та та світу рейтинг CRM систем на початок 2020-х виглядає так:

1. SalesDrive – зручна українська CRM-система для онлайн-магазинів, заснована в 2012 році.

SalesDrive дозволяє автоматизувати обробку замовлень, створення і відстеження статусів ТТН, облік складу. Система фіксує комунікації з клієнтом (телефонні дзвінки, SMS-повідомлення, email) та допомагає контролювати роботу менеджерів.

▻ Інтеграція з сайтами CMS OpenCart, Хорошоп, WordPress;
▻ Інтеграція з маркетплейсами Prom, Rozetka, Алло, Zakupka;
▻ Інтеграція з IP-Телефонією Binotel, Phonet тощо;
▻ Інтеграція з ПриватБанк, monobank, Liqpay, WayForPay.

Рахунки, видаткові накладні, витрати, ведення складу – ці та багато інших процесів у бізнес-діяльності стануть набагато простішими та зрозумілішими для керівництва та менеджерів.

2. Real Estate CRM: призначена для продажу нерухомості. Виконує повний цикл супроводу клієнтів від заявки до отримання ключів. Вивантажує пропозиції на найпопулярніші майданчики, збирає оголошення від власників, здійснює пошук об’єктів по карті. Зручний та зрозумілий інтерфейс.

3. SugarCRM. Система з відкритим вихідним кодом підходить для будь-якого бізнесу. Може працювати як у хмарному режимі, так і встановлюватись на сервер замовника. Синхронізований з Outlook, легко налаштовується, має зручний інтерфейс. Версія Suite CRM системи безкоштовно розповсюджується.

4. LiraCRM. Хмарна система для комерції із вбудованою телефонією, модулями статистики, аналітики, колтрекінгу. Створює віджет для зворотного зв’язку на сайті.

5. 1С:CRM. Створено як доповнення до системи обліку 1С. Плюси і мінуси CRM системи 1С: доступна як хмарний сервіс, інтегрується з Outlook, має вбудований Email-клієнт, містить велику кількість додаткових функцій, складний інтерфейс.

6. OneBox. Короткий огляд системи CRM: управління виробництвом, контроль над бізнес-процесами, аналітика, документообіг, організаційна структура, комунікаційні системи (телефонія).

7. amoCRM. Проста порівняно з іншими CRM системами. Має інструменти для управління базою клієнтів і контролю над здійсненням угод. Інтегрована з MailChimp. Працює як SaaS.

8. Microsoft Dynamics CRM. Має звичний інтерфейс, інтегрована з MS модулями. Містить набір інструментів для автоматизації стандартних процесів. Доступна за допомогою Internet Explorer та Outlook.

9. bpm’online sales. Зручна система для керування простими та складними бізнес-процесами, здійснення комунікації з клієнтами, створення документообігу та іншими можливостями для бізнесу.

10. NetHunt. Зручна CRM система для автоматизації процесів синхронізації з Gmail. Підходить для малого та середнього бізнесу. Забезпечує відстеження даних, отримання аналітики з розсилок, дозволяє сегментувати клієнтську базу, щоб персоналізувати пропозиції та досягти ще кращого результату.

11. Бітрікс24. Порівняльний аналіз CRM систем залишає за абсолютне лідерство. Система працює за принципом SaaS, є версія для безкоштовного використання та мобільна версія системи. CRM оснащена хмарним сховищем файлів (чого немає в інших аналогічних системах), календарем для планування, фотогалереєю, мікроблогом. Є вбудований месенджер, екстранет, система постановки завдань, ведення звітності. Інтерфейс – простий та зрозумілий, оперативна техпідтримка.

У своєму звіті «Про дослідження» «Про дослідження ринку програмного забезпечення CRM» Market Research Future прогнозує, що до 2023 року ринок CRM у світі зросте до 35 мільярдів. Незважаючи на це, в Україні та країнах СНД програмними рішеннями для побудови відносин із клієнтами користується менше половини компаній. Тому питання вибору CRM для бізнесу в 2023 році є особливо актуальним — на тлі пандемії у компаній, які вкладають у діджиталізацію та онлайн-маркетинг, з’явилася серйозна перевага над конкурентами.

Програмне забезпечення CRM 10 років тому і зараз – це принципово різні інструменти. Сучасні рішення не можуть бути просто базами даних із зручним інтерфейсом для управління контактами та відстеженням угод. У 2023 році CRM — це комплекс, гнучка екосистема, яка буквально вбудовується в бізнес-процеси і автоматизує все, що не вимагає обов’язкової безпосередньої участі людини. Для цього програма або SaaS-платформа CRM повинна мати щонайменше такі можливості.

Для роботи з контактами:

• Картка ліда;
• Картка компанії-клієнта;
• Картка контактів;
• Картка угоди;
• Генератор комерційних пропозицій;
• Генератор рахунків на оплату.

Для взаємодії з клієнтами та контрагентами:

• Мати вбудовану телефонію або інтегруватися з телефонією на тому рівні, щоб підтягувати картку клієнта (якщо номер є в базі), або створювати картку нового ліда (якщо номер у базі відсутній).
• Мати можливість запису та зберігання телефонних розмов.

Для централізації контактів з клієнтами та контрагентами:

• Інтегруватися з поштою.
• Збереження листування з месенджерів та записів дзвінків;
• Поля для нотаток, доступних менеджерам.

Для зв’язки з сайтом та іншими каналами лідогенерації:

• Мати власні форми замовлень, які легко інтегруються з сайтом або API (можливість інтеграції) для того, щоб можна було автоматично передавати дані із заповнених форм.
• Підтримувати вивантаження замовлень, оформлених у соціальних мережах, на сайті через сторонні майданчики (за допомогою API або RPA).

Для спрощення роботи менеджеру:

• Мати API для інтеграції з чатами сайту, соціальними мережами, Viber та іншими месенджерами.
• Вивантажувати з пошти та зв’язувати листи з угодами без участі оператора.
• Формувати із шаблонів повідомлення-нагадування, а також виконувати їх розсилку при спрацьовуванні тригера відповідно до  налаштувань.

Все перелічене вище — мінімум, якого буде достатньо на перших етапах впровадження. Але якщо стоїть завдання перетворити CRM на інструмент, який допомагає бізнесу працювати, а не ускладнює процеси, то набір функціональних можливостей у програмного рішення має бути набагато ширшим. Більшість CRM-систем схожі на конструктор, у якому доступні індивідуальні налаштування та розширення функціоналу під потреби бізнесу. Більше того, для успішної інтеграції часто потрібно більше, ніж просто налаштувати та запустити CRM, звідси потреба звертатися до інтеграторів. Інакше кожен міг би без сторонньої допомоги створити обліковий запис у Бітрікс24 і користуватися ним, замість Excel та інших «бородатих предків» програмних CRM-систем.

Скільки коштує CRM та її впровадження

Вартість впровадження CRM формується із двох складових: покупки програми та оплати послуг інтегратора.

Почнемо з огляду на вартість ліцензії ПЗ. Зазвичай ліцензія тим дорожче, чим більше співробітників можна підключити. Багато CRM-систем пропонують безкоштовний доступ для 1-5 співробітників, але як правило цього мало, та й функціонал при цьому сильно обмежений. Іноді від типу ліцензії залежить набір доступних можливостей, але поступово CRM уникають такої моделі монетизації через зростання ринку адаптивних рішень, які можна інтегрувати з будь-якими майданчиками та платформами, наприклад, RPA. Також вартість залежить від типу системи “Хмара” (SaaS) або “Коробка”, в першому випадку оплата переважно за передплатою, у другому – за продукт.

1. Хмарні рішення або SaaS (software as a service) – це коли компанія-створювач CRM надає вашій компанії доступ до системи на своєму сервері, за що стягує плату за так звану оренду хмари. Наявність хмари дозволяє зберігати дані не лише всередині самої системи. Це дозволяє перестрахуватися та зробити зберігання ще надійнішим.

2. Вартість такого рішення може варіюватися від $10 до $200 на міс.

З недоліків такого SaaS-рішення:

• Низька сек’юрність. Так чи інакше всі дані зберігатимуться на сторонньому сервері.
• Нестабільність. Компанія-створювач CRMу будь-який момент може підвищити щомісячну оплату свого продукту або припинити своє існування, переставши підтримувати свій сервер.
• Закритий вихідний код. Це ускладнює налаштування системи під конкретні бізнес-завдання, робить її менш гнучкою.

3. «Коробкове рішення» – це коли Ваша компанія купує ліцензію ПЗ, а разом з ним усі вихідні дані CRM-системи.

Ціна коробки може починатися від $500 доларів за найпростіше рішення, до $100 000 за ліцензії професійних систем на велику кількість користувачів. Плата стягується одноразово.

Недоліки коробкової версії CRM:

• Велика плата «зі старту». Адже рішення може не підійти вашому бізнесу, або просто суб’єктивно не сподобається. В ідеалі CRM-систему слід протестувати. І зробити це не лише самому, а й надати доступ для співробітників. Тільки переконавшись у тому, що команді зручно працювати у вибраній CRM, є сенс робити серйозніший крок.
• Найм IT-фахівця. Так-так, у разі коробкового рішення компанія-видавець не надаватиме підтримки, тому необхідно буде найняти адміністратора, який займатиметься цим питанням, а це заробітна плата, робоче місце та податки. Сумарно $500 – $1000 на міс. Ну і додатково потрібно буде орендувати професійний сервер від $100 до $1000 на рік.
• Платні оновлення. Будь-яка система, зокрема і СРМ, старіє морально.
  На відміну від «хмарних систем», де оновлення ПЗ входять у вартість щомісячної плати, оновлення коробки – це додаткова плата від $50 до $1000 за кожне оновлення.

Крім придбання ліцензії, для повноцінного впровадження CRM-системи необхідне її налаштування під завдання вашого бізнесу.

Як вибрати підрядника з впровадження СРМ?

Насамперед інтегратор має бути практиком, тобто успішно налаштувати CRM-систему як мінімум у своїй компанії. Перевірити це дуже просто – залиште заявку на сайті підрядника і подивіться, що буде далі: як швидко на неї відреагують, як з вами відбуватиметься комунікація, скільки мине часу від надання вихідних до комерційної пропозиції. Кейси теж хороший спосіб оцінити роботу, але не забувайте, що інформація в кейсах може бути трохи перебільшеною.

Можете ще додатково запитати у підрядника, як у нього усе влаштовано. У штаті компанії, що спеціалізується на впровадженні CRM, повинні бути не тільки IT-фахівці, але й консультанти з бізнес-процесів та управління компанією, продажами та маркетингом.

Етапи впровадження CRM, як це зробити найбільш успішно

Якщо покласти руку на серце, то використання СРМ – це те, що має початок, але не має кінця.

Впровадження CRM, як процес, умовно ділиться на 4 послідовні етапи: підготовка , реалізація, тестування, введення системи в експлуатацію та аналіз результатів інтеграції

Підготовка, опис бізнес-процесів компанії, а також структури бази клієнтів

Це найважливіший етап, від нього залежить успіх впровадження СРМ.

Будь-яка помилка загрожує тим, що система не зможе вбудуватися в роботу компанії, навпаки, співробітникам доведеться адаптуватися під CRM, що точно не піде на користь бізнесу та інтеграція виявиться марною.

СРМ необхідна автоматизації бізнес-процесів, а не їх ускладнення. Для цього систему потрібно налаштувати у точній відповідності до потреб компанії та співробітників. Тому на підготовчому етапі важливою є правильно проведена аналітика, документування процесів, виявлення ключових потреб співробітників. На основі зібраної інформації:

1. 1. Формується структура картки клієнта. Ідеальна база з даними клієнтів зберігає максимум інформації про кожного. При цьому кожному бізнесу важливо знати про своїх клієнтів певний набір фактів.
      Наприклад, невеликій кав’ярні може вистачити номера телефону для розсилки з акціями та даних про дисконт — для ідентифікації постійних відвідувачів. Дистриб’ютору будівельних матеріалів такого набору буде явно недостатньо, знадобиться ще адреса для доставки, дані про закупівлю, ПІБ та телефони контактних осіб, і це найменший перелік.

      Тому універсального набору полів для картки клієнта в CRM немає і бути не може, формувати його потрібно тільки спираючись на аналіз бізнесу замовника інтеграції, і ніяк інакше.

      При формуванні списку полів для картки клієнта слід дивитися на кілька кроків уперед і враховувати всі можливі варіанти використання бази для взаємодії з клієнтами.

2. Прописується послідовність дій співробітників для виконання бізнес-завдань – бізнес-процеси. Нічого вигадувати не доведеться і не потрібно, у кожного працюючого бізнесу процеси давно налагоджені, для їхньої автоматизації потрібно лише записати хто і що робить, а також у якому порядку це відбувається і які інструменти задіяні на кожному кроці.

Приклад бізнес-процесу: ви запустили контекстну рекламу  і Вам телефонує клієнт, який цікавиться послугою «А». Що потрібно зробити:

• 1. З’ясувати у нього 1, 2, 4…15 питань.
  2. Передати вихідні дані відповідному фахівцю.
  3. Отримати у спеціаліста розрахунок вартості.
  4. Надіслати клієнту.
  5. Дізнатися про рішення.
  6. Відправити рахунок.
  7. Отримати оплату.
  8. Надати послугу.

Приблизно в такій формі треба задокументувати все, чим займаються співробітники. Документування процесів стане в нагоді не тільки при впровадженні CRM, але спростить адаптацію та навчання нових співробітників, організацію  стажування, кризовий менеджмент.

У прикладі все дуже спрощено, насправді будь-який процес виглядатиме набагато складніше.
Але дуже важливим є описати кожен із цих процесів, тим самим сформулювати технічне завдання для фахівців, які займатимуться налаштуванням CRM.

Крім укладання угод та обробки лідів бажано ще описати процеси повернення чи обміну. Це не менш важливі процеси, якщо в ході  менеджери «напартачать», тоді компанія або несправедливо втратить свої гроші, або клієнти залишаться справедливо незадоволеними, з усіма наслідками, що з цього випливають. Не забудьте прописати цей бізнес-процес, а також процес сервісного обслуговування, якщо це передбачено Вашим бізнесом.

• Опис існуючих та можливих способів комунікації з клієнтами. У цьому немає нічого складного, проте користь колосальна. Після опису стає зрозуміло, що іноді замість дзвінка простіше написати, в інших випадках замість розсилки швидше і ефективніше виявиться дзвінок, і т. п. Радимо зібрати документ з усіма способами, через які бізнес комунікує з клієнтами, причому не основні, а саме всі. Це можуть бути телефони (причому випишіть конкретні номери, на які дзвонять і дзвоните ви), е-мейли (конкретні адреси), skype, viber, telegram, Facebook, форми замовлення на сайті, чати на сайті.

Як бачите, підготовка до впровадження CRM не так завдання інтегратора, як результат його взаємодії із замовником. Зазвичай при підготовці стає зрозуміло, чи потрібно взагалі компанії впроваджувати CRM або на даному етапі можна обійтися іншими методами, а заощаджені гроші вкласти в інші напрямки.

Вибір ліцензії та складання технічного завдання, вибір підрядника — це також стосується підготовки до інтеграції.

Реалізація: налаштування CRM, автоматизація бізнес-процесів

Взаємодія між інтегратором та замовником на етапі підбору та налаштування програмних рішень CRM зводиться до кількох запланованих зустрічей для поетапного узгодження та уточнення деталей. Буквально, клієнт платить гроші, ваш підрядник налаштовує CRM по завданням, описаним у затвердженому технічному завданні. Якщо ви не помилилися в підряднику та врахували всі нюанси при аналізі потреб бізнесу, то все має пройти гладко.

Тестування, навчання персоналу роботі з CRM-завданнями, пробний пуск

Як писав вище, якщо CRM живе своїм життям, а реальна робота – своїм, то впровадження CRM зазнало фіаско. Я впровадив CRM у своєму бізнесі, можна сказати лише тоді, коли нею користуються всі співробітники, які так чи інакше працюють із клієнтами.

На етапі тестування і пробного запуску можна зіткнутися з потужним опором і навіть саботажем з боку співробітників. Його обов’язково потрібно придушити без будь-яких компромісів. При цьому, коли бізнес-процеси та ролі співробітників у справах компанії прописані правильно, то зазвичай процес введення в експлуатацію програмної системи побудови та підтримки взаємовідносин з клієнтами проходить гладко.

На жаль, ті, хто звикли до налагоджених процесів, завжди намагатимуться робити так, як зручніше на їх погляд, у них немає потреби вчитися чогось нового, тому що з їхньої точки зору їм за це не платять. Відлуння радянських поглядів на життя та роботу. Але й це проходить, якщо поставити за мету – впровадити CRM-систему та перевести будь-які комунікації з клієнтами туди, забувши назавжди про дзвінки з особистих телефонів менеджерів, записи в блокноти та нотатки на телефоні.

Введення в експлуатацію та контроль результатів інтеграції CRM

Даний етап походить з попереднього, оскільки мало навчити співробітників працювати в СРМ, мало переконати їх у цінності цієї зміни, необхідно перші кілька тижнів суворо контролювати, наскільки правильно вони ведуть роботу в системі. На перших етапах впровадження CRM важливо фіксувати найменші труднощі, які виникають у співробітників або цілих відділів при використанні нового, також відзначати прогрес (за який не зайвим буде похвалити). Чи коректно заповнюють усі поля у картках клієнтів та лідів, чи коректно відзначають статуси угод. Для цього можна виділити співробітника (або відділ — залежить від обсягу роботи), який щовечора перевірятиме коректність роботи менеджерів у СРМ. Це не дорого і дуже легко організувати. Співробітник може працювати віддалено, з оплатою по факту відпрацьованого часу.

Зрозуміло, таблиця на ілюстрації показує лише частину даних, а реальної роботи у ній необхідно додати значно більше полів.

Крім контролю роботи в СРМ, даного співробітника можна використовувати для контролю виконання скриптів продажів по телефону, контролю листування, але про це в іншій статті.

Отже, ми розібралися з основними етапами впровадження СРМ та нюансами, які можуть виникати на кожному з цих етапів.

Приклад впровадження CRM Бітрікс24: кейс веб-студії

Як уже писав, підрядник повинен бути практиком, тому впровадження СРМ-системи я покажу на прикладі нашої веб-студії BUSINESS SITE.

Налаштували омніканальність: зв’язали CRM з усіма каналами комунікації студії з клієнтами та джерелами лідів

Першочерговим завданням було зробити так, щоб всі ліди з наших landing page збиралися в єдиний інтерфейс CRM, тобто налаштувати омніканальність. З контактів, які активно використовували клієнти, були:

• • Форма заявки на сайті. Їх підключили за допомогою JS, PHP та Rest.api таким чином, щоб при успішному надсиланні форми до Бітрікс24 записувався лід.
  • Міський та мобільні номери телефонів. Це найбільш проблематична частина інтеграції, але її ми вирішили через хмарні АТС від Київстар та Інтертелеком. Коли надходить дзвінок, CRM за номером визначає клієнта та підтягує його картку, якщо номер відсутній у системі, то автоматично створюється лід.

• E-mail. Тут все просто – з’єднання через протокол POP3. Скасували всі е-мейли співробітників та залишили єдиний для всіх office@site2b.ua. Все листування ведеться через CRM-систему, а система сама розподіляє листи між співробітниками, коли e-mail не вдається прив’язати до існуючого клієнта, то на його основі система створює нову картку ліда.
• Skype, Viber, Facebook (повідомлення). Були підключені через опцію «відкриті лінії» у системі Бітрікс24.
• Обслуговування клієнтів через чати– стрімкий тренд 2020-х, який все більше набирає обертів. Людей все більше обтяжує спілкування телефоном та е-майл листування, тому клієнти вимагають комунікацію в чатах! Але оскільки в цій комунікації може бути велика кількість важливої інформації, її також слід вести виключно через CRM.

Тепер завдяки омніканальності CRM співробітникам компанії не доводиться вручну переносити дані про комунікацію з клієнтом у систему. Вся історія спілкування з клієнтами автоматично реєструється у CRM з автооновленням або генерацією відповідних CRM-сутностей.

Перенесли дані про клієнтів до бази CRM

Наступний крок – перенесення бази, яка велася в електронній таблиці Excel.

Ключовим моментом цього етапу було визначитися, яку CRM-сутність сприймати як «Клієнт». Оскільки наш бізнес – це сфера B2B, визначили клієнтом сприймати сутність «Компанія», а «Контакт» – як підсутність. Щоб було зрозуміліше, сутність це як назва аркуша в електронній таблиці, а підсутність — заголовок стовпця.

Також було важливим, крім контактної інформації, зберігати і робочу інформацію: реквізити, фактичні та юридичні адреси, доступи до сайтів для обслуговування. Всі ці дані були переміщені в окрему, спеціально створену для цього вкладку «Сайти і реквізити».

Для маркетингових активностей було додано такі поля: стать, посада, дата народження. Все це працює на лояльність – дозволяє вчасно вітати зі святами, надсилати нагадування.

Для того, щоб можна було визначити “історію покупок”, ми використали CRM-сутність “Угоди”. Для кожного продукту створили окремі напрямки, які автоматично підтягуються до картки клієнта.

Не менш важливо було оцінити фінансову результативність роботи з клієнтом. Це не зовсім точно вдалося реалізувати через угоди, тому були налаштовані рахунки.

Суми сплачених рахунків формують фінансовий обіг роботи з клієнтом.

У СРМ Бітрікс24 також є мила опція “Портрет клієнта”, яка дозволяє оцінювати “корисність” клієнта для компанії через аналіз двох факторів: навантаження на менеджера та обороту. Чим нижчий перший і вище другий, тим «клієнт корисніший».

Таким чином, нам вдалося отримати структуровану базу клієнтів, яку можна сегментувати за різними ознаками і яка зберігає велику кількість цінної інформації.

Реалізували автоматизацію бізнес-процесів

Завершальним етапом застосування системи стала автоматизація бізнес-процесів компанії по роботі з клієнтами.

Тут невелика передісторія, тому що перш ніж запустити автоматизацію, довелося описати та формалізувати процеси роботи з клієнтами та перебудувати підхід компанії на роботу в рамках завдань. Тобто щоб кожна дія оформлялася у завдання.

При цьому завдання можуть містити підсутності — підзавдання, а також зв’язуватися з іншими сутностями з різними варіантами взаємозалежностей.

Наприклад, «зателефонувати клієнту» – це завдання, «надіслати рахунок» – завдання, «передати вихідні дані на прорахунок» – завдання, «провести зустріч» – завдання, і так далі.

Щоб спростити цей момент, на допомогу прийшла автоматизація бізнес-процесів. Наші розробники налаштували систему таким чином, щоб завдання ставилися автоматично, відповідно до алгоритмів та сценаріїв роботи. Залежно від відповідей клієнта та інших тригерів тепер формуються завдання та встановлюються відповідальні за їх виконання.

Не дарма ж кажуть, що впровадження CRM – нескінченний процес. Постійно щось потрібно оптимізувати, відстежувати ефективність, покращувати, спрощувати, прискорювати, чим ми й безперервно займаємося.

CRM є обов’язковим інструментом для бізнесу в 2020-х

На сьогоднішній день далеко не всі користуються програмними комплексами для побудови відносин з клієнтами, і якщо ви хочете обійти конкурентів, саме час подумати про впровадження або оптимізацію існуючої системи контролю обробки лідів і роботи з клієнтською базою. Вивчіть, які саме CRM системи є, який функціонал у кожної, у чому переваги (конкретно для вас) та у чому недоліки. CRM-система безкоштовно на початкових етапах тестування дозволить зрозуміти: чи підходить вам цей варіант чи ні. І якщо ні – потрібно придивитися до іншої CRM і так само її протестувати.

Читайте наші статті про CRM у блозі, ставте запитання в коментарях. Також ми розміщуємо безліч корисної інформації про інтеграцію CRM для бізнесу на нашому каналі Youtube та у Facebook, підписуйтесь.